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弥勒供电局找问题出举措提升客户满意度

来源: 中国电力新闻网      日期:19.01.11

  中国电力新闻网讯 通讯员 祁彦君 报道 南方电网第三方客户满意度调查得分是反映客户服务水平最有利的镜子。为了做好2018年的客户服务工作,切实提升客户满意度,弥勒供电局多方面分析问题,多部门协调,提出解决举措。

  2017年,第三方满意度测评弥勒供电局得分为80分,其中测评专项得分排名倒数的分别是停电处理、用电办理和电压质量。为了确保实现2018年客户满意度提升目标任务,弥勒供电局分别针对短板,分析后认为导致客户满意度不高的原因主要有三个方面。

  一是停电处理依然是对客户满意度提升影响较大的因素。客户不满意原因主要为频繁停电、停电通知不到位、抢修复电不及时等方面,反映出停电管理、停电通知、抢修复电等工作还需要加强。二是从客户投诉管控机制来看,全方位服务的管理制度和流程落实还不到位,各专业部门间协同工作机制有待加强和完善。需以问题为导向,查找内部管理短板,倒逼服务水平的提升。三是部分工作人员服务意识不强,沟通解释不到位,导致客户认为工作人员敷衍、态度不好,造成客户抱怨较大。

  经过工作会讨论,弥勒供电局2018年着重管理水平提升,尤其是提升“电力获得感”方面下大力气。一方面出台《弥勒供电有限公司客户问题快速响应服务机制》,全员全方位跨专业协同,有效解决服务短板,最大限度减少投诉总量,持续提升客户体验。另一方面,大力“互联网+服务”,加大统一服务平台的运用,加强电子渠道宣传与引导,以创新驱动客户服务转型升级。在故障抢修方面,应用配网故障快速复电“二分法”,减少客户停电时间。

责任编辑:周小博  投稿邮箱:网上投稿

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